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Pourquoi la dimension humaine a toute son importance dans le processus d’accueil virtuel

Écrit Par
Brendan Bresnahan
Senior Content Producer

« Vous n’avez jamais de deuxième chance en ce qui concerne une première impression. »

Que ce soit au niveau professionnel ou social, il y a fort à parier que nous avons tous connu les deux facettes d’une première impression négative. La plupart des lecteurs connaissent probablement ce type de souvenirs visuels, sonores ou émotionnels très caractéristiques :

Le fait de rougir. La gêne. La transpiration. Un goût amer. L’envie de se téléporter littéralement n’importe où dans le monde, ailleurs que l’endroit où vous vous trouvez…

Une mauvaise première impression peut non seulement s’avérer préjudiciable à plusieurs niveaux (par exemple la réputation, les relations, les opportunités manquées, etc.), mais, par la suite, toutes les parties impliquées s’efforcent aussi, en général, d’éviter de croiser les personnes et de répéter les circonstances qui ont été à l’origine de cette expérience. Même si la citation ci-dessus, assez ancienne pour avoir été attribuée à beaucoup de monde, d’Oscar Wilde à Head and Shoulders, peut sembler légèrement obsolète et archaïque compte tenu de l’évolution des normes sociales à l’ère du numérique, il s’avère qu’en ce qui concerne la gestion du capital humain, le proverbe reste toujours d’actualité.

À l’aube du deuxième trimestre de 2020, les entreprises doivent continuer de s’adapter au contexte commercial étrange et inconnu de notre monde post-COVID-19. Tandis que le gel des embauches de mars et avril devrait s’estomper, il est presque certain que le « télétravail » demeurera un élément incontournable. À ce titre, de nombreuses entreprises seront tenues de passer à un modèle d’embauche à distance en attendant un retour à la normale. Les sociétés désireuses dès à présent de repenser et de réengager leur expérience de processus d’accueil virtuel sont bien placées pour constater des améliorations clés dans l’engagement, les délais de maîtrise et une diminution du taux d’attrition, alors que le processus d’accueil virtuel, qui n’était qu’un sujet abstrait lancé pour initier une discussion, est devenu la nouvelle « norme ».

Le processus d’accueil, dans cette triste réalité de distanciation sociale, est susceptible de s’appuyer fortement sur la puissance des solutions SaaS, mais une dépendance à la technologie ne signifie pas renoncer à l’aspect humain. Dans cet article, nous aborderons un certain nombre de stratégies différentes que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour aider à humaniser l’expérience du processus d’accueil virtuel.

C’est parti.

Focus sur le processus d’accueil social

En définitive, le processus d’accueil ne concerne pas l’entreprise, mais les nouvelles recrues.

Une expérience de processus d’accueil réussie fournira aux nouvelles recrues un réseau de soutien qui leur montrera les ficelles du métier, en leur prodiguant des conseils au niveau technique et professionnel. Toutefois, il n’en demeure pas moins que le processus d’accueil traditionnel est une expérience que les nouveaux employés associent plus volontiers à la paperasse administrative et à la formation interne qu’à la volonté de construire un réseau social/professionnel. En revanche, le processus d’accueil se manifestant généralement par une série de réunions en face à face impliquant le service RH, les membres de l’équipe et les managers, il existe un certain degré de gage de réseautage qui résulte du modèle traditionnel. Pourtant, au sein d’un environnement professionnel où les équipes virtuelles ont évolué pour devenir essentielles à la suite du COVID-19, il est légitime de penser qu’il soit pour le moins difficile pour les nouveaux employés de s’adapter à cette solution qui repose sur des interactions avec leurs pairs, entièrement à distance.

Ainsi, la principale priorité pour les entreprises qui souhaitent accueillir des employés virtuels devrait être de structurer l’expérience de manière à promouvoir un sentiment d’appartenance à une communauté. Non seulement le fléau de l’isolement au travail est un véritable problème pour les nouvelles recrues, mais, selon Harvard Business Review, c’est également l’un des principaux facteurs contribuant à des taux élevés d’attrition des employés.

Les entreprises peuvent chercher à améliorer la rétention des nouveaux employés en créant un programme d’accueil qui encourage et permet de développer des liens, en dépit du caractère abstrait de ces relations. Depuis les pauses-café par appel vidéo jusqu’aux échanges virtuels, une attitude de « caméra allumée » peut aider à surmonter l’isolement souvent ressenti par les employés travaillant à distance, tout en offrant à ces derniers une « première victoire » bien méritée en ce qui concerne leur expérience de processus d’accueil.

Personnalisez l’expérience des nouvelles recrues avant leur premier jour

L’un des objectifs les plus importants de tout processus d’accueil réside sur l’aide à apporter aux nouvelles recrues, afin que ces derniers puissent prendre leurs marques et endosser leur rôle de la manière la plus rapide, efficace et efficiente possible.

Un moyen facile d’accélérer ce processus d’« installation » est d’engager activement de nouvelles recrues pendant la phase dite de « préaccueil ». Le préaccueil fait référence à la période pivot entre le moment où un candidat accepte une offre d’emploi et son tout premier jour en poste. Malheureusement, la plupart des entreprises ont tendance à considérer le préaccueil comme n’étant rien de plus qu’un flux de travail servant à supprimer les tâches administratives en amont du début de travail effectif. En réalité, il s’agit d’une opportunité unique et souvent négligée par les entreprises, car cette phase leur sert à transmettre une valeur personnalisée pour les jours, semaines ou mois précédant le premier jour d’un nouvel employé.

Pourquoi « personnalisée » ?

Disons qu’en gardant à l’esprit que vous n’aurez jamais de deuxième chance en matière de première impression, la personnalisation permet de s’assurer que la première est en fait la bonne.

Il convient de rappeler que la plupart des nouvelles recrues connaitront probablement une transition qui suscitera un sentiment d’inquiétude, les faisant passer d’un état de sécurité garantie par leur employeur actuel à un sentiment d’insécurité et d’incertitude provoqué par la nouveauté du rôle au sein d’une nouvelle entreprise (donc de votre entreprise). Du fait de l’ensemble des bouleversements aux niveaux social, professionnel et familial qu’une telle transition est susceptible d’engendrer, ce n’est pas le moment pour la nouvelle recrue de voir « le tableau s’assombrir ». Il s’agit au contraire d’une opportunité de dépasser la ligne d’objet d’un e-mail avec une personnalisation basique pour atteindre l’engagement de nouvelles recrues, en leur montrant que leurs compétences, leur savoir et leur talent que vous prenez en considération seront des éléments qu’ils apporteront très prochainement.

Dotées de la bonne plate-forme et des bons outils, les entreprises peuvent fournir aux nouveaux employés des communications de préaccueil entièrement personnalisées, pertinentes et ciblées, fondées sur un certain nombre de paramètres, y compris le type de rôle, le niveau d’ancienneté et l’emplacement géographique. Qu’il s’agisse d’une description de tâches et de responsabilités, un premier e-mail de bienvenue de la part d’un superviseur/membre de l’équipe senior, ou d’opportunités de formation spécifiques à un emploi ou encore d’un agenda virtuel pour la première semaine d’intégration, les communications personnalisées durant la période de préaccueil établissent les fondations d’un travail à distance, sur le long terme, prospère et mutuellement avantageux, et tout cela avant même le début officiel du premier jour.

Aidez les nouvelles recrues avec un mentor virtuel

Une dernière stratégie « high-touch » que les entreprises devraient envisager dans l’immédiat consiste à intégrer dans leurs processus d’accueil virtuel un programme de mentorat officiel.

Bien qu’il soit plus généralement associé au développement du leadership des employés existants, le mentorat en gestion de talents est reconnu depuis longtemps pour sa capacité à avoir un impact positif sur l’engagement, la rétention et l’inclusion des employés. Alors que les entreprises visent à optimiser leurs processus d’accueil virtuel, le mentorat en tant que stratégie tactique doit faire évoluer l’option « libre-service » post-accueil issue d’une organisation passive que la plupart des entreprises utilisent actuellement, en un programme officiel de nomination d’un mentor lors du processus d’accueil/préaccueil.

Sur le plan pratique, les mentors virtuels servent de guides aux nouvelles recrues pendant les étapes du processus d’accueil à distance, allégeant ainsi le fardeau des autres parties prenantes du service RH, tout en stimulant l’engagement positif. Dans une perspective d’intelligence sociale, l’accueil chaleureux d’un mentor virtuel contribuera grandement à assurer aux nouveaux employés qu’ils ne sont pas seuls, bien que dispersés géographiquement. Au-delà de fournir aux nouvelles recrues un grand nombre de structures et de ressources, les entreprises devraient également envisager d’affecter des mentors et des tutorés en groupes. Bien que cela puisse dépendre du nombre de nouvelles embauches dans toute catégorie d’accueil donnée, cela servira à offrir un réseau initial, à partir duquel les entreprises auront la possibilité d’œuvrer à la promotion de la mobilité interne tout en aidant les nouvelles recrues à construire un capital social et à se connecter avec des collègues à travers les différents services.

En conclusion…

Des enjeux commerciaux imprévus surgissent souvent en adéquation avec d’innombrables opportunités d’innovation et de réussite. Il en est de même pour ce qui concerne la récente transition vers des équipes dispersées un peu partout et à distance. Les entreprises désireuses de repenser leurs pratiques de processus d’accueil virtuel, depuis la personnalisation jusqu’au mentorat, occuperont une place de choix pour réussir, à mesure que nous progressons dans cette année 2020.

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