Assistance

Résoudre les problèmes en temps réel pour le bon déroulement de vos opérations.

Une assistance technique à portée de main

Lorsqu’il s’agit de la réussite de nos clients, aucune requête n’est trop conséquente, négligeable ou technique pour notre équipe d’assistance mondiale. Qu’il s’agisse d’une simple question sur le fonctionnement de notre plate-forme ou d’une opération qui ne fonctionne pas comme prévu, notre équipe possède l’expertise, l’expérience et la détermination pour vous aider à résoudre le problème en question.

L’équipe d’assistance technique prendra en charge vos problématiques transmises de A à Z. Tous les tickets d’assistance technique sont mis à jour en temps réel sur l’Avature Customer Portal (Portail client), de même qu’un ensemble exhaustif de rapports sur les tickets ouverts et fermés.

Afin de répondre aux besoins de notre clientèle internationale, l’assistance est disponible en anglais, allemand, français, espagnol et mandarin.

Les employés d’Avature font partie des personnes les plus intéressées, engagées et loyales, cherchant à améliorer et construire l’entreprise – c’est à dire en cherchant à fournir les bonnes fonctionnalités de la bonne manière à leurs clients. Le service client Avature est vraiment sans égal. Je n’ai jamais eu affaire à un groupe de service client comme celui d’Avature… jamais.

Richard Monastersky
VP of Talent Acquisition chez CBS

Faites connaissance avec notre équipe d’assistance technique

Deux rôles figurent au sein de notre assistance technique : Généralistes et spécialistes

Tandis que les généralistes de l’assistance technique (TSG – Technical Support Generalists) se concentrent sur l’ensemble des fonctionnalités du système Avature, les spécialistes de l’assistance technique (TSS -Technical Support Specialists) assistent les clients dans des domaines complexes relatifs à des frameworks, modules et services spécifiques. Ils font tous partie de notre groupe d’ingénierie d’assurance qualité et ont tous accès, en temps réel, à notre système de surveillance des applications entièrement intégré.

Un ensemble complet d’outils d’assurance qualité permet à l’équipe technique de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes afin que les utilisateurs puissent maintenir une productivité optimale même au cours du dépannage. En cas de besoin, notre équipe peut également copier votre configuration dans un environnement d’assurance qualité pour des tests complémentaires grâce à notre système de tests automatisés.

Notre équipe d’assistance technique dispose d’un accès illimité à vos équipes d’intégrations, d’opérations cloud et de développement et peut résoudre une grande variété de problèmes.

Processus de l’assistance technique

La résolution des problèmes commence par la création d’un ticket et d’un numéro de dossier au sein de l’Avature Customer Portal. Si votre ticket porte sur des défaillances techniques, il sera examiné et résolu par un généraliste du service technique (TSG). Si votre problème nécessite une connaissance plus approfondie d’un ensemble de fonctionnalités ou d’un module spécifique nécessitant une résolution de problèmes complexes, il sera alors transmis à un spécialiste du service technique (TSE).

Les cas d’assistance les plus difficiles peuvent nécessiter la collaboration d’ingénieurs Avature supplémentaires, mais l’équipe d’assistance technique restera toutefois votre principal point de contact tout au long du processus de résolution. Veuillez noter qu’il y aura un suivi de chaque ticket ainsi qu’une mise à jour sur l’Avature Customer Portal pendant toute la durée du processus de résolution.

Les dossiers impliquant des demandes d’informations supplémentaires seront acheminés vers une ou plusieurs équipe(s) spécifique(s) responsable(s) de la génération de réponses. Par exemple, les demandes de certification seront traitées par l’équipe des risques, tandis que les demandes d’informations financières seront attribuées au service financier. Les questions générales portant sur le fonctionnement du système Avature seront soit résolues directement par l’assistance technique, soit envoyées à votre gestionnaire de compte dédié.

Base de connaissances et communauté

En plus de notre formidable communauté d’utilisateurs très active, sur laquelle vous pouvez échanger des idées et des pratiques, nous proposons également à nos clients une documentation complète relative au système, des guides d’« Aide » et un Training Campus virtuel actualisé en continu avec des vidéos de présentation, des démonstrations de solutions, des webinaires exclusifs pour les clients, des FAQ, de même que des articles d’assistance supplémentaires.

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