Assistance

Résoudre les problèmes en temps réel pour le bon déroulement de vos opérations.

Une assistance technique à portée de main

Lorsqu’il s’agit de la réussite de nos clients, aucune requête n’est trop conséquente, mineure ou technique pour notre équipe d’assistance mondiale. Qu’il s’agisse d’une simple question sur le fonctionnement de notre plate-forme ou d’une opération qui ne fonctionne pas comme prévu, notre équipe possède l’expertise, l’expérience et l’engouement pour vous aider à résoudre le problème en question. Notre équipe d’assistance technique est à votre disposition par l’intermédiaire de notre Portail client Avature ainsi que par e-mail, votre réussite restant sa priorité absolue.

Notre travail consiste à garantir que votre instance obtienne bien les objectifs de service définis dans l’accord de service (SLA) d’Avature. L’équipe d’assistance technique gérera de bout en bout vos problèmes qui lui ont été remontés, en fournissant des mises à jour régulières, une méthode de résolution clairement documentée et une analyse complète de la cause originelle à la clôture du ticket. Tous les tickets d’assistance technique sont affichés en temps réel sur le Portail clients Avature, de même qu’un ensemble exhaustif de rapports sur les tickets ouverts et fermés. Afin de répondre aux besoins de notre clientèle mondiale, l’assistance est fournie en anglais, allemand, français, espagnol et mandarin.

« Les employés d’Avature font partie des personnes les plus intéressées, engagées et loyales, cherchant à améliorer et construire l’entreprise – c’est à dire en cherchant à fournir les bonnes fonctionnalités de la bonne manière à leurs clients. Le service client Avature est vraiment sans égal. Je n’ai jamais eu affaire à un groupe de service client comme celui d’Avature… jamais. »

Richard Monastersky
VP of Talent Acquisition chez CBS

Faites connaissance avec notre équipe d’assistance technique

Deux rôles figurent au sein de notre assistance technique : les spécialistes et les experts

Tandis que les spécialistes de l’assistance technique (TSS – Technical Support Specialists) se concentrent sur l’ensemble des fonctionnalités du système Avature, les experts de l’assistance technique (TSE -Technical Support Experts) assistent les clients dans des domaines complexes qui touchent les frameworks, modules et services spécifiques. Ils font tous partie de notre groupe d’ingénierie d’assurance qualité et ont tous accès, en temps réel, à notre système de surveillance des applications entièrement intégré. En outre, un ensemble complet d’outils QA permet de garantir aux membres de l’équipe technique d’être en mesure de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes, afin que les utilisateurs d’Avature puissent maintenir une productivité optimale même au cours du dépannage.

Lorsque cela s’avère nécessaire, notre équipe peut également copier votre configuration dans un environnement QA pour des tests supplémentaires à l’aide de notre système performant de tests automatisés. Grâce à un accès illimité à nos opérations dans le cloud, dans nos intégrations et dans nos équipes de développement, notre équipe d’assistance technique dispose de tous les outils pour aller au-delà de la simple identification d’une défaillance, et définir des priorités pour la résolution rapide, agile et satisfaisante de tout problème constaté au cours du processus d’investigation.

Processus de l’assistance technique

La résolution des problèmes commence par la création d’un ticket et d’un numéro de dossier au sein du Portail client Avature. Si votre ticket porte sur des défaillances techniques, il sera examiné et résolu par un spécialiste du service technique (TSS). Si votre problème nécessite une connaissance plus approfondie concernant un ensemble de fonctionnalités ou un module spécifique avec une résolution de problèmes complexes, il sera alors transmis à un expert du service technique (TSE).

Les cas d’assistance les plus difficiles peuvent nécessiter la collaboration d’autres ingénieurs Avature, mais l’équipe d’assistance technique restera tout de même votre principal point de contact tout au long du processus de résolution. Veuillez noter qu’il y aura un suivi de chaque ticket ainsi qu’une mise à jour sur le Portail client Avature pendant toute la durée du processus de résolution.

Les dossiers impliquant des demandes d’informations supplémentaires seront transmis à une ou plusieurs équipes spécifiques responsables de la génération de réponses. Par exemple, les demandes de certification seront traitées par l’équipe de gestion des risques, tandis que les demandes de documentation ou d’informations financières seront attribuées au service financier. Les questions générales portant sur le fonctionnement du système Avature seront résolues directement par l’assistance technique, ou bien envoyées à votre gestionnaire de compte dédié.

Base de connaissances et communauté

Pour toute question concernant l’utilisation de la plate-forme Avature, nous disposons d’une mine d’informations qui vous aidera à trouver votre réponse. Outre notre formidable communauté d’utilisateurs qui s’avère très active, nous proposons également à nos clients une documentation complète relative au système, des guides d’« Aide », ainsi qu’un Training Campus virtuel sans cesse mis à jour avec des vidéos de présentation, des démonstrations de solutions, des webinaires dédiés exclusivement aux clients, des FAQ et des articles d’assistance complémentaires.