Technischer Support

Problemlösungen in Echtzeit – für einen reibungslosen Betrieb

Technischer Support immer in Reichweite

Wenn es um den Erfolg unserer Kunden geht, ist für unser globales Support-Team keine Frage zu lang, zu kurz oder zu technisch. Ganz egal, ob Sie lediglich eine Frage zur Funktionsweise unserer Plattform haben oder etwas nicht wie erwartet funktioniert, hilft Ihnen unser Team mit seinem Wissen, seinen Erfahrungen und seiner Entschlossenheit, eine Lösung zu finden, gerne weiter.

Das technische Support-Team nimmt sich Ihrer Problemmeldungen von Anfang bis Ende an. Alle technischen Support-Fälle werden in Echtzeit im Avature-Kundenportal aktualisiert, wo Sie ausführliche Berichte über offene und geschlossene Fälle finden.

Um den Anforderungen unserer internationalen Kunden gerecht zu werden, wird der Support in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch und Mandarin angeboten.

Die Mitarbeiter von Avature sind unglaublich motiviert, engagiert und loyal. Es liegt ihnen wirklich am Herzen, das Unternehmen voranzubringen und zu verbessern, d. h., ihren Kunden die richtigen Funktionen auf genau die richtige Weise zur Verfügung zu stellen. Der Kundenservice von Avature ist absolut unübertroffen. Ich hatte noch nie mit einem Kundenservice zu tun, der so gut war wie der von Avature.

Richard Monastersky
VP of Talent Acquisition, CBS

Das technische Support-Team

Unser technisches Support-Team untergliedert sich in zwei Rollen: Generalisten und Spezialisten.

Während sich die Technical Support Generalists auf die gesamte Funktionalität des Avature-Systems konzentrieren, stehen die Technical Support Specialists Kunden bei komplexen Angelegenheiten in Verbindung mit spezifischen Frameworks, Modulen und Services zur Verfügung. Beide sind Teil unserer Technikergruppe für Qualitätssicherung (QA) und beide haben Zugriff auf unser vollständig integriertes Echtzeit-System zur Anwendungsüberwachung.

Dank einer umfassenden Palette an Qualitätssicherungsinstrumenten ist unser Team in der Lage, Probleme schnell zu diagnostizieren und zu beheben, damit Ihre Anwender auch während der Fehlerbehebung weiter leistungsfähig bleiben. Bei Bedarf kann unser Team Ihre Konfiguration auch in eine Qualitätssicherungsumgebung kopieren, um in unserem automatisierten Testsystem weitere Tests durchzuführen.

Mit uneingeschränktem Zugang zu unseren Integrationen, unserem Cloud-Betrieb und unseren Entwicklungsteams kann unser technisches Support-Team das gesamte Spektrum möglicher Fehler lösen.

Technischer Support-Prozess

Problemlösungen beginnen mit der Erstellung eines Tickets und einer Fallnummer im Avature-Kundenportal. Technische Fehler werden durch einen Technical Service Generalist untersucht und behoben. Sollten umfassendere Kenntnisse über einen spezifischen Funktionsumfang oder ein Modul für eine erweiterte Problemlösung benötigt werden, wird der Fall an einen Technical Service Specialist eskaliert.

Auch wenn die meisten komplexen Support-Fälle die etwaige Einbeziehung weiterer Avature-Techniker erfordern, bleibt das technische Support-Team während des gesamten Lösungsprozesses Ihr Hauptansprechpartner. Dabei werden alle Fälle im Avature-Kundenportal nachverfolgt und aktualisiert.

Fälle, bei denen zusätzliche Informationen angefordert werden, werden zwecks Bearbeitung an die jeweils zuständigen Teams weitergeleitet. So werden Zertifizierungsanfragen beispielsweise vom Risiko-Team bearbeitet, während Anforderungen von finanziellen Dokumentationen der Finanzabteilung zugewiesen werden. Allgemeine Fragen zur Funktionsweise des Avature-Systems werden entweder direkt vom technischen Support beantwortet oder an Ihren persönlichen Kundenbetreuer weitergegeben.

Wissensdatenbank und Wissensgemeinschaft

Neben einer großartigen und sehr aktiven Nutzer-Community, wo Sie Ideen austauschen und von anderen führenden Anwendern etwas lernen können, bieten wir unseren Kunden umfangreiche Systemdokumentationen, „Hilfe“-Leitfäden und einen virtuellen Schulungscampus, der kontinuierlich durch Videos, Vorführungen von Lösungen, exklusive Webinare für Kunden, FAQs und zusätzliche Support-Artikel auf dem neuesten Stand gehalten wird.

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