Technischer Support

Problemlösungen in Echtzeit – für einen reibungslosen Betrieb

Technischer Support immer in Reichweite

Wenn es um den Erfolg unserer Kunden geht, ist für unser globales Support-Team keine Frage zu lang, zu kurz oder zu technisch. Ganz egal, ob Sie lediglich eine Frage zur Funktionsweise unserer Plattform haben oder etwas nicht wie erwartet funktioniert, hilft Ihnen unser Team mit seinem Wissen, seinen Erfahrungen und seinem leidenschaftlichen Engagement gerne weiter, um Sie bei Problemlösungen zu unterstützen. Unser technisches Support-Team steht Ihnen über unser Avature-Kundenportal oder per E-Mail-Kommunikation zur Verfügung – Ihr Erfolg hat dabei oberste Priorität.

Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Ihre Instanz die Ziele erreicht, die in Avatures Service-Level-Vereinbarung festgelegt sind. Das technische Support-Team nimmt sich Ihrer Problemmeldungen von Anfang bis Ende an und stellt Ihnen regelmäßige Updates, einen klaren Eskalationspfad und eine umfassende Ursachenanalyse nach der Problembehebung bereit. Neben ausführlichen Berichten über offene und geschlossene Fälle werden alle technischen Support-Fälle in Echtzeit im Avature-Kundenportal angezeigt. Um den Anforderungen unseres weltweiten Kundenstamms gerecht zu werden, wird der Support in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch und Mandarin angeboten.

Die Mitarbeiter von Avature sind unglaublich motiviert, engagiert und loyal. Es liegt ihnen wirklich am Herzen, das Unternehmen voranzubringen und zu verbessern, d. h., ihren Kunden die richtigen Funktionen auf genau die richtige Weise zur Verfügung zu stellen. Der Kundenservice von Avature ist absolut unübertroffen. Ich hatte noch nie mit einem Kundenservice zu tun, der so gut war wie der von Avature.

Richard Monastersky
VP of Talent Acquisition, CBS

Das technische Support-Team

Unser technisches Support-Team untergliedert sich in zwei Rollen: Spezialisten und Experten.

Während sich die Spezialisten für technischen Support (TSS) auf die gesamte Funktionalität des Avature-Systems konzentrieren, stehen die Experten für technischen Support (TSE) Kunden bei komplexen Angelegenheiten in Verbindung mit spezifischen Frameworks, Modulen und Services zur Verfügung. Beide sind Teil unserer Technikergruppe für Qualitätssicherung und beide haben Zugriff auf unser vollständig integriertes Echtzeit-System zur Anwendungsüberwachung. Darüber hinaus wird durch eine umfassende Palette an Qualitätssicherungsinstrumenten gewährleistet, dass die Mitarbeiter des technischen Teams Probleme schnell diagnostizieren und beheben können, damit Avature-Nutzer auch während der Fehlerbehebung weiter leistungsfähig sind.

Bei Bedarf kann unser Team Ihre Konfiguration auch in eine Qualitätssicherungsumgebung kopieren, um in unserem leistungsstarken automatisierten Testsystem weitere Tests durchzuführen. Mit uneingeschränktem Zugang zu unserem Cloud-Betrieb, unseren Integrationen und unseren Entwicklungsteams ist unser technisches Support-Team in der Lage, über die einfache Fehleridentifikation hinauszugehen und Prioritäten für eine rasche, agile und zufriedenstellende Lösung etwaiger während des Prüfverfahrens aufgedeckter Probleme festzulegen.

Technischer Support-Prozess

Problemlösungen beginnen mit der Erstellung eines Tickets und einer Fallnummer im Avature-Kundenportal. Technische Fehler werden durch einen Spezialisten für technischen Support (TSS) untersucht und behoben. Sollten umfassendere Kenntnisse über einen spezifischen Funktionsumfang oder ein Modul für eine erweiterte Problemlösung benötigt werden, wird der Fall an einen Experten für technischen Support (TSE) eskaliert.

Auch wenn die meisten komplexen Support-Fälle die etwaige Einbeziehung weiterer Avature-Techniker erfordern, bleibt das technische Support-Team während des gesamten Lösungsprozesses Ihr Hauptansprechpartner. Dabei werden alle Fälle während der Dauer des Lösungsprozesses im Avature-Kundenportal nachverfolgt und aktualisiert.

Fälle, bei denen zusätzliche Informationen angefordert werden, werden zwecks Bearbeitung an die jeweils zuständigen Teams weitergeleitet. So werden Zertifizierungsanfragen beispielsweise vom Risiko-Team bearbeitet, während Anforderungen von finanziellen Dokumentationen oder Informationen der Finanzabteilung zugewiesen werden. Allgemeine Fragen zur Funktionsweise des Avature-Systems werden entweder direkt vom technischen Support beantwortet oder an Ihren persönlichen Kundenbetreuer weitergegeben.

Wissensdatenbank und Wissensgemeinschaft

Sollten Sie eine Frage zur Nutzung der Plattform haben, stehen Ihnen umfangreiche Informationen zur Verfügung, um die passende Antwort zu finden. Neben einer großartigen und sehr aktiven Nutzer-Community bieten wir unseren Kunden umfangreiche Systemdokumentationen, „Hilfe“-Leitfäden und einen virtuellen Schulungscampus, der kontinuierlich durch Überblickvideos, Vorführungen von Lösungen, exklusive Webinare für Kunden, FAQs und zusätzliche Support-Artikel auf dem neuesten Stand gehalten wird.

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