Témoignages Clients 
Résumé
En 2021, Virgin Media et O2 ont fusionné pour devenir l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications du Royaume-Uni. Au-delà des gros titres autour de cette opération de grande envergure, un défi complexe se profilait : intégrer deux équipes de recrutement diamétralement différentes, tout en luttant pour attirer les talents au sein d’un marché de l’emploi alors instable, marqué par une pénurie de compétences et par la Grande Démission.
Le choix d’implémenter Avature ne visait pas seulement à unifier les équipes, mais également à créer un écosystème de recrutement de pointe, permettant à l’organisation de répondre à ses besoins immédiats en matière d’embauche tout en accompagnant, sur le long terme, l’évolution de sa stratégie de gestion des talents.
Depuis le déploiement, Virgin Media O2 a obtenu un retour sur investissement remarquable, avec notamment 4,5 millions de livres sterling économisées dès la première année et une réduction de 30 % des dépenses liées aux frais d’agence. Par ailleurs, le sourcing direct a augmenté de 98 %, notamment pour des postes techniques et d’ingénierie difficiles à pourvoir.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment Virgin Media O2 harmonise et transforme en profondeur son approche du recrutement.
À propos de Virgin Media O2
Virgin Media O2 est une entreprise britannique de télécommunications de premier plan, née d’une joint-venture entre Liberty Global et Telefónica.
Combinant le réseau mobile le plus vaste et le plus fiable du Royaume-Uni avec un réseau haut débit offrant les débits les plus rapides et les plus largement disponibles, l’entreprise dessert 45 millions de clients environ à travers ses services ADSL, mobile, télévision et téléphonie fixe.
Le défi : deux modèles de recrutement et deux écosystèmes technologiques distincts
Avant la fusion, Virgin Media et O2 fonctionnaient selon deux modèles de recrutement totalement différents. Virgin Media disposait d’une équipe interne dédiée à l’acquisition de talents pour les postes spécialisés et faisait appel à un prestataire RPO (externalisation du processus de recrutement) pour les recrutements en volume. O2, quant à elle, sous-traitait entièrement le recrutement pour ses activités retail, immobilières et spécialisées.
Avec cette fusion, la nouvelle organisation devait par conséquent gérer des besoins en recrutement très diversifiés, allant de postes à pourvoir au sein de l’entreprise à des postes de retail dans plus de 400 magasins, en passant par des rôles d’ingénieurs de terrain et des emplois dans des domaines technologiques de pointe tels que l’IA, le machine learning et la démocratisation des données.
Les deux organisations disposaient cependant de systèmes d’acquisition de talents distincts, lesquels manquaient de fonctionnalités de sourcing et d’automatisation, rendant ainsi difficile le recrutement des 7 000 personnes nécessaires chaque année pour répondre à la demande des clients.
Nous devons fonctionner à un rythme soutenu pour répondre aux clients qui attendent des installations ou l’accès au réseau. Il nous faut donc recruter très rapidement. »
Sharron O’Donnell
Head of Talent Acquisition, Virgin Media O2
Outre ces contraintes, les expériences des responsables du recrutement et des candidats étaient également médiocres et incohérentes.
Malgré la pression interne pour se contenter des systèmes existants, l’équipe d’acquisition de talents savait que pour gagner la guerre des talents, elle avait besoin d’une plateforme leader sur le marché, capable d’innovation et d’amélioration continue. Elle s’est associée au Chief People & Transformation Officer et au Deputy Chief People Officer pour construire un argumentaire solide en faveur de l’investissement dans Avature.
Nous avons compris que si nous voulions attirer les meilleurs talents, il fallait investir dans une technologie de pointe capable non seulement de répondre à nos défis actuels, mais aussi d’évoluer avec nous dans le temps. »
Sharron O’Donnell
Head of Talent Acquisition, Virgin Media O2
La solution : une transformation numérique audacieuse du recrutement
L’équipe dirigeante de Virgin Media O2 a validé l’investissement dans la suite Acquisition de talents d’Avature pour plusieurs raisons. L’un des principaux avantages était la grande capacité de personnalisation de la plateforme, permettant à l’équipe AT d’adapter rapidement et en toute autonomie les outils, qu’il s’agisse de modifier des workflows, créer des modèles ou actualiser un portail.
L’avantage est que la technologie fait partie intégrante de notre équipe : nous en sommes les propriétaires. »
Carrie Small
Talent Acquisition Excellence Manager, Virgin Media O2
La facilité d’intégration d’Avature avec les systèmes existants, notamment Oracle HCM, Microsoft Teams et diverses plateformes d’évaluation, a également été déterminante pour convaincre la direction.
L’automatisation constituait un enjeu crucial pour Virgin Media O2. Dans un environnement où « tout repose sur la rapidité », l’équipe cherche constamment à optimiser les processus afin que les recruteurs puissent se concentrer sur des activités à fort impact, comme établir des relations avec des talents qualifiés.
Tout ce que nous pouvons automatiser pour permettre aux recruteurs de dialoguer plus facilement avec les meilleurs talents, les intégrer dans notre organisation et fluidifier le processus est absolument essentiel pour nous. »
Carrie Small
Talent Acquisition Excellence Manager, Virgin Media O2
Au-delà des fonctionnalités techniques, Virgin Media O2 recherchait aussi un véritable partenaire capable d’accompagner l’évolution de sa vision et de sa stratégie. Un engagement commun en faveur de l’agilité et de l’amélioration continue allait permettre d’aligner les priorités et de stimuler l’innovation en permanence.
Implémentation rapide : les bases
Bien que les transformations numériques de cette envergure prennent souvent beaucoup de temps, quelques mois seulement ont suffi à Virgin Media O2 pour passer de la conception à la mise en service. Plusieurs décisions clés ont rendu cette implémentation record possible :
- Définir les personas dès le début : Virgin Media O2 recrutant pour une grande variété de rôles, l’équipe a mappé les personas avant de concevoir le processus de recrutement. Elle a ensuite utilisé un seul workflow, intégrant des variantes conditionnelles pour gérer tous ces profils.
- Réaliser de tests d’acceptation utilisateur (UAT) en interne : les membres de l’équipe ont testé les workflows, joué différents personas et exploré les contournements potentiels, ce qui a renforcé l’engagement et l’adhésion des utilisateurs.
- Mettre en place d’un partenariat solide avec Avature : Virgin Media O2 a adopté une approche DevOps pour le déploiement des intégrations et suivi un plan de projet très structuré, avec des fenêtres de test clairement définies pour les portails et le déploiement des processus.
- Former en continue, même après le lancement : les sessions se poursuivent après l’implémentation pour accompagner les nouveaux collaborateurs, l’évolution des rôles et les mises à jour des processus.
La formation est continue. Elle devient essentielle dès lors qu’on adopte cet état d’esprit et qu’on mise sur l’activation du plein potentiel de la technologie. »
Carrie Small
Talent Acquisition Excellence Manager, Virgin Media O2
L’ère nouvelle de l’acquisition de talents chez Virgin Media O2
Le premier jalon majeur dans la transformation numérique du recrutement chez Virgin Media O2 a été le lancement de sa marketplace de sites carrière. Cette initiative a eu un impact stratégique important car, pour la première fois, comme l’a souligné Sharron O’Donnell, l’organisation s’est adressée au marché sous une seule et même marque. Pour garantir que le site reste attractif, actualisé et aligné sur les besoins évolutifs, Virgin Media O2 utilise les fonctionnalités de gestion de contenu d’Avature pour le mettre à jour en toute autonomie lorsque cela s’avère nécessaire.
Issu d’un environnement fragmenté sans fonctionnalités de sourcing, l’adoption d’Avature CRM a marqué un tournant décisif pour Virgin Media O2 : le passage d’un modèle réactif à un modèle proactif de recrutement. L’organisation utilise aujourd’hui cette solution pour créer des communautés de talents, lesquelles constituent une base de données complète permettant aux recruteurs de repérer rapidement des candidats qualifiés, avant même de publier une offre.
L’intelligence artificielle joue un rôle central dans les efforts proactifs de l’organisation en matière de sourcing. Dès le départ, Virgin Media O2 a intégré l’IA, tout en veillant à ce que les recruteurs gardent le contrôle des décisions clés. Plutôt que d’utiliser l’IA pour automatiser le parsing de compétences, les recruteurs sélectionnent avec soin les compétences spécifiques à chaque emploi puis les renseignent manuellement, assurant ainsi un matching plus précis. Cette approche équilibrée valorise l’expertise du recruteur tout en mettant à profit les recommandations de l’IA qui engendrent également des gains d’efficacité.
On voit clairement un changement, sans doute porté par l’IA, dans les capacités de sourcing et l’usage du CRM. (…) Il s’agit désormais davantage de sourcing proactif, d’utilisation de l’IA pour identifier les candidats susceptibles de correspondre à un poste, avant même de publier une annonce, même si cela reste nécessaire. »
Carrie Small
Talent Acquisition Excellence Manager, Virgin Media O2
Disposer d’une technologie flexible permet à l’organisation de rester agile face aux nouvelles exigences du marché. Un exemple concret est survenu lorsque l’organisation a dû recruter 250 techniciens terrain dans un délai record.
Habituellement, le sourcing et la présélection à cette échelle nécessitaient deux à trois semaines. Consciente de la nécessité d’une approche plus audacieuse pour répondre à cette demande urgente, l’équipe a rapidement personnalisé son workflow dans Avature, élaboré des questions ciblées, puis lancé la solution Avature Video Interview (Entretien vidéo Avature) en seulement sept jours. Les résultats ont dépassé les attentes :
- Ils sont parvenus à susciter l’engagement d’un grand nombre de candidats, 66 % d’entre eux terminant leur évaluation vidéo en moins de 12 heures.
- La planification automatique a permis aux responsables du recrutement de démarrer le jour ouvré suivant avec des entretiens déjà programmés, et 60 offres ont été proposées en quelques jours seulement.
Ce déploiement rapide et ces résultats impressionnants démontrent toute la valeur d’un état d’esprit axé sur l’innovation, associé à une technologie capable de suivre le rythme.
Nous avons opéré un changement radical et la qualité, l’engagement ainsi que le feedback en temps réel via notre NPS et nos candidats sont très positifs. »
Sharron O’Donnell
Head of Talent Acquisition chez Virgin Media O2
Dans le cadre de sa stratégie visant à consolider une fonction d’acquisition de talents fondée sur les données, Virgin Media O2 a d’abord fait appel à Avature pour créer ses premiers rapports personnalisés et son tableau de bord d’acquisition de talents, une décision qu’elle décrit comme un « choix sans regret. » Avec le temps, à mesure que l’équipe a acquis une expertise de la plateforme, sa capacité à développer en interne des rapports et analytiques plus complexes s’est considérablement renforcée.
Les résultats
Le passage de Virgin Media O2 à un sourcing proactif porte déjà ses fruits. Un an seulement après le début de cette transition, l’entreprise a obtenu un retour sur investissement remarquable :
- Elle a économisé 4,5 millions de livres sterling en réduisant sa dépendance aux sites d’emploi et en diminuant ses dépenses liées aux frais d’agences de recrutement de 30 %.
- Le sourcing direct a augmenté de 98 %, notamment pour les rôles techniques et d’ingénierie complexes.
- Globalement, le délai moyen d’embauche a diminué de 32 %, pour atteindre désormais 40 jours en moyenne.
Passer d’un modèle post and pray (publier une annonce et attendre en croisant les doigts) à une approche proactive, sans dépendre des annonces d’emploi, permet aux recruteurs de sourcer et d’engager les talents instantanément. »
Sharron O’Donnell
Head of Talent Acquisition chez Virgin Media O2
Par ailleurs, l’adoption de technologies de pointe avec une automatisation avancée a redéfini l’utilisation du temps par les recruteurs :
- Avant l’implémentation d’Avature, les recruteurs ne pouvaient consacrer que 5 % de leur temps au sourcing proactif. Aujourd’hui, ce chiffre est passé à 30 %.
- La planification des entretiens, qui mobilisait auparavant 25 % de leur temps, n’en représente plus que 10 % grâce à l’automatisation Avature.
- Les recruteurs ont également gagné du temps pour des activités à forte valeur ajoutée, comme la communication avec les candidats et la transmission de feedback. Aujourd’hui, 15 % de leur temps est consacré à ces dernières, contre seulement 5 % avant la fusion et la refonte technologique.
Virgin Media O2 a aussi constaté des améliorations significatives de l’expérience des parties prenantes. En intégrant le Net Promoter Score (NPS) à chaque étape, l’entreprise bénéficie d’une visibilité inégalée sur la satisfaction des recruteurs, responsables du recrutement et candidats. L’expérience candidat est particulièrement critique, car une expérience médiocre risque d’avoir un impact direct sur l’image de marque.
Quarante-cinq millions de personnes au Royaume-Uni sont clientes de Virgin Media O2. C’est énorme. Nous savons que la moitié des candidats qui postulent chez nous sont aussi nos clients. S’ils vivent une mauvaise expérience de recrutement, ils auront une mauvaise image de nous. »
Sharron O’Donnell
Head of Talent Acquisition chez Virgin Media O2
En surveillant de près l’expérience candidat et en recueillant du feedback en temps réel, l’équipe identifie les points à améliorer et peut ainsi s’efforcer de rendre chaque interaction aussi positive que possible. Résultat : un NPS candidat de + 66, même chez les candidats non retenus, c’est-à-dire un score nettement supérieur à la moyenne du secteur.
Enfin, l’harmonisation des équipes et des systèmes technologiques a permis à l’entreprise de mettre en place une méthode de travail unique, renforçant ainsi la conformité à tous les niveaux.
Quelle est la suite ?
Pour Virgin Media O2, cette success story n’est pas encore terminée. À l’avenir, l’objectif restera centré sur l’augmentation de la productivité et la livraison de résultats plus rapides et de meilleure qualité.
Après avoir implémenté une plateforme de pointe servant de socle à une optimisation continue, à une intégration fluide et à une évolutivité durable, l’organisation renforce désormais ses efforts sur le sourcing alimenté par l’IA, le renforcement de ses communautés de talents et l’amélioration de l’analytique en temps réel. L’équipe travaille également à l’intégration des processus de pré-onboarding et d’onboarding dans son écosystème Avature.
Pour en savoir plus sur la transformation numérique du recrutement chez Virgin Media O2 après sa fusion, écoutez Kris Legroe, Director of People Technology, partageant ses réflexions sur l’évolution de l’organisation, dans un épisode de The Talent Transformation Podcast.
