Retourner aux articles 
Les discussions autour de l’IA dans le domaine RH sont très fréquentes, mais de nombreuses organisations se heurtent encore à un écart entre des ambitions élevées et les résultats réels obtenus. Notre récente enquête a en effet révélé que si 42 % des personnes interrogées utilisant l’IA avaient constaté une augmentation de leur productivité, ce qui est encourageant, 27 % n’avaient pas encore ressenti son impact.
Si les avis divergent quant à la meilleure façon d’exploiter l’IA dans le domaine RH, l’ensemble du secteur s’accorde presque à l’unanimité pour reconnaître que cette technologie révolutionnaire offre un potentiel immense et pose des défis tout aussi importants. Dans ce contexte, nous avons souhaité connaître l’avis de plusieurs leaders du secteur sur la manière dont ils abordent cette transition au sein de leur organisation.
Au-delà de leurs anecdotes personnelles, Neha Sharma, Head of HR chez Unifi, Ramesh Razdan, CIO chez Bain, et Ralph Wiechers, EVP Digital HR & People Operations chez DHL, se sont réunis pour une table ronde animée par Dimitri Boylan, CEO d’Avature. Ces derniers ont partagé des exemples concrets illustrant comment les entreprises peuvent exploiter l’IA pour relever le défi de se forger un avantage concurrentiel.
Disposer d’un plan d’action est essentiel, et nous espérons que ces recommandations vous aideront à élaborer le vôtre. Allons-y, c’est parti.
La recherche d’opportunités pour l’IA dans les RH
Selon notre enquête, 95 % des personnes interrogées ont l’intention d’implémenter l’IA et le machine learning dans leurs processus RH au cours de l’année à venir. Autrement dit, tout le monde s’y met ! C’est dans ce contexte que Dimitri Boylan a tenu à détailler la manière d’y parvenir. Quatre enseignements majeurs ont émergé des échanges dynamiques entre les intervenants.
1. Définir un framework de priorisation
Face à tant d’opportunités, il peut être difficile de décider où investir et déployer l’IA. Ramesh Razdan a présenté un framework de priorisation infaillible qu’il recommande pour déterminer la faisabilité et la valeur des initiatives d’IA, en équilibrant la complexité des données et l’impact potentiel.
Nous disposons d’un framework. Nous avons élaboré une matrice 2×2 qui évalue quelle valeur est en jeu, où la valeur en jeu sera efficace sur le plan opérationnel, et la possibilité de créer un nouveau produit ou une nouvelle valeur pour l’entreprise. Nous tenons également compte de la facilité d’implémentation, c’est-à-dire la disponibilité des données et le degré d’inter-fonctionnalité. »
Ramesh Razdan
CIO, Bain
Il est impossible de progresser face à des défis complexes liés aux données, mais si vous êtes capable de traiter rapidement ces données, alors le projet vaut probablement la peine d’être poursuivi. Une fois que vous avez pris le temps de répertorier vos cas d’utilisation potentiels dans la matrice, il devient plus facile de vous concentrer sur les projets à forte valeur ajoutée et faciles à mettre en œuvre.
Dimitri Boylan a immédiatement donné raison à Ramesh Razdan : « Les RH doivent se concentrer sur le framework afin d’éviter une prolifération désordonnée d’outils d’IA au sein de leur pile technologique… Il est essentiel d’intégrer ces initiatives dans un framework permettant de disposer d’une capacité de benchmarking, de mettre en place des garde-fous pour que chacun ait une vision claire des actions menées par les autres, et de garantir une convergence harmonieuse à terme. »
2. Miser sur les gains faciles
Soixante et un pour cent de l’audience a déclaré avoir déjà déployé à grande échelle un cas d’utilisation de l’intelligence artificielle spécifique aux RH. Le résultat est certes prometteur, mais il reste encore beaucoup à faire.
Selon Neha Sharma, il existe de nombreuses opportunités faciles à saisir qui aideront l’organisation RH à tendre vers l’excellence grâce à l’IA. Elle estime par exemple que l’IA l’aidera à résoudre de réels points problématiques dans le domaine RH, comme l’amélioration des enquêtes sur l’engagement du personnel. Plutôt que de se servir d’échelles de notation qui enferment les employés dans des cases et qui ne traduisent pas fidèlement leur manière de penser ou leur sentiment, elle propose de leur permettre de s’exprimer dans le langage qui leur est le plus naturel, puis d’avoir recours au traitement du langage naturel (ou NPL) pour analyser leurs sentiments à grande échelle.
Quels sont les gains faciles qui peuvent réellement générer un impact significatif avec un minimum d’efforts ? Cela concerne le court terme. Je pense que c’est précisément dans ce domaine que nous cherchons tous à mettre à profit l’IA afin de transformer en profondeur notre manière de fonctionner et de créer de la valeur pour les différentes parties prenantes. »
Neha Sharma
Head of HR, Unifi
La fidélisation constitue un autre domaine prioritaire pour Unifi. Un modèle prédictif du taux d’attrition des employés piloté par l’IA, s’appuyant sur de multiples points de données, fournit déjà des informations précieuses à l’équipe de Neha Sharma. Elle a indiqué que ce modèle affiche actuellement un taux de précision de 50 %. Bien qu’elle souhaiterait que ce chiffre soit nettement plus élevé, il reste suffisant pour amorcer son utilisation et procéder à des ajustements, des améliorations progressives pouvant être apportées par la suite. Sur ce point, elle privilégie le progrès à la perfection.
3. Équilibrer une approche descendante et l’innovation à la base
Selon nos panélistes, la transformation des RH axée sur l’IA doit impliquer à la fois des efforts à la base et des orientations stratégiques descendantes. Chacun a indiqué que son organisation se lançait dans des expériences contrôlées à différents niveaux et dans différents secteurs de l’entreprise afin d’évaluer véritablement la valeur réelle que l’IA peut apporter à l’organisation.
Ramesh Razdan a précisé que la culture d’innovation chez Bain se prêtait particulièrement bien à cette approche, et que l’innovation ascendante, notamment par le biais de hackathons, avait permis de faire émerger des solutions inattendues mais à forte valeur ajoutée dans le domaine de l’IA, tout en suscitant l’engagement collaborateur. Il a reconnu que l’échec constitue une étape inhérente au processus : les organisations performantes expérimentent rapidement, itèrent et vont de l’avant. Dans le même temps, lorsqu’il s’agit de définir une stratégie globale et de travailler sur « ces problèmes épineux », une orientation descendante est préférable. DHL partage un point de vue similaire.
L’approche que nous avons choisie repose sur un équilibre entre, d’une part, une dynamique ascendante et, d’autre part, une forme de directive descendante, sans être trop stricte. Qu’est-ce que j’entends par là ? Nous avons rapidement mis au point notre propre ensemble de méthodes conformes pour utiliser les grands modèles linguistiques… Sans pour autant trop limiter les cas d’utilisation. Nous menons des activités ascendantes afin de puiser dans l’exploration et les connaissances de nos équipes avancées qui souhaitent travailler avec ces modèles. »
Ralph Wiechers
EVP Digital HR & People Operations, DHL
4. Apporter de la flexibilité dans votre stratégie
Nous sommes à l’aube de la révolution de l’IA, avec des avancées qui se succèdent à un rythme quasi hebdomadaire. Dans ce contexte,Ramesh Razdan a insisté sur l’importance d’investir dans une architecture d’IA flexible, capable de s’adapter à un changement d’orientation. Dimitri Boylan a approuvé cette idée, expliquant que c’était la motivation derrière la conception de l’architecture Models-as-a-Service (ou Modèles en tant que service) d’Avature pour l’IA.
Nous en sommes encore aux débuts, et la technologie ainsi que l’architecture évoluent très rapidement. Il est donc crucial de mettre en place une architecture flexible, capable de s’adapter pour répondre à l’évolution des besoins. »
Ramesh Razdan
CIO, Bain
Maîtrise de l’IA : la bonne quantité pour les bonnes personnes
La discussion a rapidement porté sur la question de la maîtrise de l’IA. En matière de formation des employés à l’IA, nos intervenants ont clairement indiqué qu’une approche unique ne suffirait pas.
Pour DHL et Unifi, où 80 à 90 % des effectifs sont constitués de personnel de première ligne, une distinction nette existe entre ceux qui ont véritablement besoin de comprendre l’IA et ceux pour qui ce n’est pas nécessaire.
Les cols bleus sont de plus en plus exposés à l’IA dans leur travail, notamment à travers des outils de routage qui assistent les chauffeurs de DHL dans la planification de leurs itinéraires de livraison. Ralph Wiechers a cependant souligné que, bien souvent, ces employés ignorent qu’ils interagissent avec une IA. À cet égard, il a fait part d’une observation pertinente. Il est bien plus important de veiller à ce que l’IA soit intuitive pour ce groupe de travailleurs que de les former à son usage, mais grâce à leur conception, bon nombre des outils qui se mettent à apparaître sont en réalité plus intuitifs que ceux qu’ils remplacent.
Un bon exemple est celui des robots qui assistent les employés dans un entrepôt. Autrefois, il aurait peut-être fallu organiser une formation pour ceux qui souhaitaient travailler avec ces robots. Les nouvelles technologies basées sur l’IA et l’IA générative sont tellement intuitives qu’il n’est même plus nécessaire de former les employés, car elles sont très personnalisées et faciles à utiliser, ce qui peut sembler contre-intuitif. L’IA générative ou l’IA peuvent même diminuer les besoins en formation. »
Ralph Wiechers
EVP Digital HR & People Operations, DHL
Neha Sharma a fait écho à ce point de vue, soulignant qu’elle se concentrait davantage sur la gestion du changement. Si les solutions qu’elle et son équipe développent sont suffisamment simples, les employés de première ligne les adopteront sans difficulté au quotidien. Cela dit, d’autres groupes de consommateurs ont besoin d’un niveau de connaissances beaucoup plus élevé en raison de la nature de leur travail, notamment les RH.
Dimitri Boylan préconise de dispenser une formation de base à l’ensemble des employés afin de limiter les risques opérationnels, notamment en veillant à ce qu’ils ne divulguent pas de propriété intellectuelle dans des outils comme ChatGPT. L’actualité récente rappelle par ailleurs que l’IA ne privilégie pas la vérité, ce qui souligne l’importance de sensibiliser les employés à cette réalité.
Je tiens à souligner qu’il ne s’agit pas d’un oracle de la vérité. C’est un moteur statistique qui génère la combinaison de mots la plus probable dans une séquence, et s’il peut s’appuyer sur la vérité, il n’est pas tenu de produire la vérité. Il existe donc des notions fondamentales que chacun doit comprendre, selon la manière dont il interagit avec cet outil. »
Dimitri Boylan
CEO, Avature
À la tête d’une organisation très différente, Ramesh Razdan a expliqué que Bain forme 100 % de ses employés et intègre désormais une formation sur l’IA générative dans ses programmes d’onboarding. En tant que cabinet de conseil en gestion accompagnant ses clients dans l’implémentation de stratégies responsables et éthiques en matière d’intelligence artificielle, ce niveau de formation constitue un élément distinctif de la proposition de valeur de Bain par rapport à ses concurrents.
Chaque organisation se situant quelque part entre Bain et des entreprises comme DHL ou Unifi, le temps et les efforts à investir dans le renforcement des compétences en IA de l’ensemble du personnel dépendront de la nature de l’activité. Cela dit, le développement des connaissances en IA au sein de la fonction RH demeure incontournable.
Nous avons tous un besoin pressant de bien appréhender les avantages et les inconvénients, les défis ainsi que les risques liés à l’IA, afin de déterminer comment en tirer profit. Il est donc essentiel d’atteindre un certain niveau de compréhension au sein de cette fonction, ce qui s’applique également à d’autres fonctions de l’entreprise. »
Neha Sharma
Head of HR, Unifi
L’avenir de l’IA dans les RH
L’IA constitue une transformation majeure dans le domaine technologique. Il s’agit d’un moteur de prédiction capable de mobiliser une quantité massive de données contextuelles. Aucun système auparavant n’avait été en mesure d’exploiter autant de contexte pour générer une réponse. Il s’agit également de l’outil de transfert de connaissances le plus puissant jamais conçu par l’humanité. En partant de ces éléments fondamentaux, comment la fonction RH peut-elle exploiter cette technologie pour renforcer sa valeur au sein de l’organisation ? C’est à cette question que nous avons tenté de répondre avec nos panélistes.
À mesure que la technologie progresse, le rôle de la fonction talent consiste à permettre à chacun de réaliser pleinement son potentiel. C’est, selon moi, la vocation de la fonction talent de demain, en collaboration étroite avec la technologie. »
Ramesh Razdan
CIO, Bain
Les RH et la planification stratégique du personnel
Le manque de données fiables et en temps réel a freiné les RH dans leur capacité à mener une planification stratégique du personnel.
Comme l’explique Ralph Wiechers, « [la planification du personnel est] extrêmement granulaire et dépend fortement des marchés locaux du travail, ce qui empêche une entreprise d’y répondre avec un modèle unique. À mon sens, si cette problématique reste non résolue, c’est principalement en raison de la disponibilité et de la structuration des données. »
Avec une architecture adéquate, les équipes RH pourraient mettre à profit l’IA pour analyser en profondeur les données historiques et les données de marché, mais aussi pour l’analyse prédictive. Il ne s’agit cependant pas d’une solution miracle. Neha Sharma a insisté sur le fait qu’« il est indispensable d’améliorer le fonctionnement des systèmes RH pour qu’ils deviennent bien plus intuitifs et cognitifs dans la manière dont ils recueillent les informations. » Plutôt que de contraindre les employés ou les équipes à saisir les informations manuellement, elle imagine un avenir proche où les données seront enregistrées automatiquement, au fil de l’avancement des workflows ou du cycle de vie des employés.
Une fois les données collectées dans le flux de travail, certaines organisations pourraient vraisemblablement procéder à la planification de leur personnel en temps réel. Cela représenterait un véritable changement pour Unifi, qui évolue dans un secteur aussi dynamique.
Peut-être que vingt personnes ne sont pas venues travailler et que cinq autres vont partir. J’ai X nouvelles recrues qui arrivent aujourd’hui. Je dois ensuite prévoir environ cinq retards de vol à cause des conditions météorologiques. C’est tout simplement trop compliqué à gérer. Nous y parvenons aujourd’hui, mais je pense que c’est vraiment un domaine où l’IA peut offrir une aide précieuse. »
Neha Sharma
Head of HR, Unifi
Ralph Wiechers ne plaisante pas lorsqu’il affirme que les RH doivent d’abord organiser les données disponibles. Ce n’est qu’à cette condition que la refonte du modèle commercial pourra s’opérer.
Concentrez-vous sur les données relatives aux personnes comme s’il s’agissait d’un produit. Si [les données] ne sont pas précises, disponibles et accessibles, les modèles prédictifs ne fonctionneront pas. Les cas d’utilisation émergeront naturellement ; les modèles deviendront des produits de base. Tout cela est simple, mais sans carburant, un moteur ne peut pas démarrer. »
Ralph Wiechers
EVP Digital HR & People Operations, DHL
Prendre conscience des opportunités en matière de compétences
Jusqu’à présent, aucune technologie n’a été en mesure de gérer la complexité des données relatives aux personnes pour permettre une approche fondée sur les compétences à grande échelle. Conscients des avancées récentes en machine learning et en IA, qui nous permettent désormais de considérer les compétences comme une véritable monnaie, Ralph Wiechers et Ramesh Razdan ont souligné que ce domaine est crucial pour les RH. Évidemment, cela est étroitement lié à la première opportunité. Disposer d’une meilleure visibilité sur les compétences est un facteur clé pour réussir la planification du personnel.
Toutes les organisations que j’observe présentent des lacunes en matière de compétences. Nous avons toujours cherché un moyen de les identifier. Nous ne savons pas réellement quelles compétences sont nécessaires. Comment mettre à profit cette technologie pour détecter et développer ces compétences automatiquement ? Les êtres humains sont généralement paresseux. Ils ne veulent rien faire manuellement. Tout ce qui peut être automatisé, en déduisant systématiquement les informations, constitue la meilleure solution à adopter. »
Ramesh Razdan
CIO, Bain
Améliorer l’expérience employé
Au-delà d’aider les RH à évoluer de prestataires de services vers des moteurs de valeur stratégique, nos panélistes ont également identifié plusieurs domaines où l’IA pourrait permettre à cette fonction de mieux répondre aux besoins des employés. D’une part, Neha Sharma a exposé sa vision d’introduire une hyper-personnalisation dans les parcours professionnels, les récompenses, la reconnaissance et les avantages sociaux. Ramesh Razdan voit également dans l’IA une opportunité d’aider à gérer la surcharge d’informations, un point problématique courant chez les employés.
Il existe une multitude d’informations, mais personne ne trouve rien nulle part. Nous sommes confrontés à des silos d’informations, alors comment les mettre en contexte ? Une excellente opportunité se présente à l’interface entre les fonctions gestion des talents et technologies pour créer cela, afin de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes. »
Ramesh Razdan
CIO, Bain
L’être humain est tout en nuances, et cette complexité constitue depuis longtemps un défi pour les équipes chargées de la gestion des talents ainsi que pour les technologies RH. Dimitri Boylan a conclu la session sur une note optimiste, en suggérant que l’IA appliquée aux RH pourrait bien être le levier tant attendu permettant aux équipes chargées de la gestion des talents de réellement comprendre l’humain.
