Blog & Actualités

Virgin Media transforme votre expérience candidat

Écrit Par
Evelyn Duskey
Sr. Associate Editor

Introduction

Lorsque vos candidats sont vos clients, une mauvaise expérience ne va pas simplement nuire à votre image de marque, mais elle peut aussi provoquer bien plus de dommages. Lors de notre dernier webinaire, Virgin Media a expliqué comment ils sont devenus les « bons élèves » du recrutement en utilisant une technologie RH dans le but de fournir une grande expérience aux candidats et d’économiser potentiellement 4,4 millions de £.

Voici comment tout a commencé

En 2014, Virgin Media s’est penché sur l’expérience des candidats en réalisant une enquête auprès de tous les candidats rejetés. Les résultats ont été très instructifs : 18 % des candidats rejetés étaient des clients de Virgin Media et environ 7 500, soit 6 % du nombre total de candidats, sont passés à la concurrence comme conséquence directe d’une expérience médiocre lors du recrutement. Cela a entraîné environ 4,4 millions de £ de perte de revenus, presque l’équivalent du budget annuel du recrutement de l’entreprise.

Unir ses forces

Pour résoudre ce problème, Virgin Media s’est rapproché de Ph. Creative avec l’intention initiale d’améliorer l’expérience des candidats rejetés de Virgin. Après avoir réfléchi au problème ensemble, l’équipe a conclu que l’opportunité réelle ne se situait pas seulement sur le fait de minimiser l’expérience médiocre des candidats rejetés, mais qu’il fallait aussi fournir une expérience plus riche à tous les candidats, qu’ils finissent, ou non, chez Virgin Media.

Nous voulions avoir une bonne réputation dans le secteur pour ne pas être seulement une société de télécommunication à l’écoute, mais aussi montrer que nous étions réactifs. Et cela a fait évoluer notre façon de soutenir et d’aider les personnes tout au long du processus de recrutement. Même s’ils ne sont pas embauchés par Virgin Media, ils ont investi beaucoup de temps et d’efforts dans le processus de recrutement, et la dernière chose que nous voulons leur laisser, c’est un goût amer.”

– Neil Chivers, Virgin Media

Établir un plan

Armée de sucre, de caféine et d’un bloc de post-its, l’équipe Ph. a appliqué qu’elle avait appris lors de la schématisation de l’expérience des clients B2C au processus de recrutement de Virgin Media. En étudiant attentivement toutes les étapes du parcours des candidats : Attraction initiale, candidature, sélection, évaluation et résultats, Ph. a révélé les différentes difficultés qu’ils expérimentaient.

Chaque personne a un impact direct sur ce que ressentent et pensent les personnes de l’expérience candidat, ce qui, par la suite, a un impact direct sur leurs sentiments envers la marque.”

– Dave Hazlehurst, Ph. Creative

En plus des défis auxquels étaient confrontés les candidats, cet exercice a permis à Ph. Creative et Virgin Media d’identifier plusieurs problèmes internes pour les recruteurs et les responsables du recrutement. En tenant compte de tout cela, ils ont élaboré plusieurs solutions possibles pour le personnel de recrutement de Virgin Media, qui à son tour, a aidé à améliorer l’expérience des candidats pendant le processus de candidature.

Axes d’amélioration

Fondé sur la schématisation de l’expérience des candidats, l’équipe a déterminé 6 thèmes principaux sur lesquels il fallait se concentrer, afin d’améliorer le processus de recrutement dans son ensemble : Le contact, le feedback, la facilité, l’assistance, l’attente et l’expérience de la marque. En y regardant de plus près, ils ont rapidement réalisé le rôle complet que jouait la technologie RH dans l’amélioration de chacun de ces domaines. En changeant simplement leur ATS pour celui d’Avature, les recruteurs de Virgin ont pu obtenir un suivi plus précis du parcours de chaque candidat. Mais pour les candidats eux-mêmes, l’expérience laissait toujours à désirer:

Un triangle amoureux étrange composé de trois points de vue différents… les besoins du responsable du recrutement, du recruteur et ceux du candidat. Souvent, nous ne pensons pas à eux comme étant un ensemble indissociable. Pour nous, il est très important d’aborder la question sous tous les angles”

– Neil Chivers, Virgin Media

Créer une toute nouvelle solution

Afin de surmonter les nouvelles difficultés mises à jour concernant les candidats, les responsables du recrutement, les recruteurs et Ph.  Creative ont divisé et développé Volt, une plate-forme centrée sur les candidats intégrant Avature. Cette plate-forme les aide à être plus à l’aise tout au long du processus de recrutement, tout en permettant aux recruteurs de recueillir leur feedback en temps réel, au fur et à mesure de leur progression. Avec un contenu enrichi comme des conseils pour les entretiens d’embauche ainsi que des vidéos montrant ce qu’il se passe en coulisses, les candidats perfectionnent leur façon de se présenter et savent à quoi s’attendre.

Le résultat de la mise en œuvre de cette solution s’est traduit par une amélioration significative du taux de recommandation net des candidats, qui est passé de -29 à +11. Par ailleurs, l’engagement par les médias sociaux a été plus positif et plus fréquent. De plus, Virgin a attiré l’attention des médias du monde entier pour son approche innovante vis-à-vis de l’expérience des candidats, ce qui a renforcé son image positive en tant que marque et employeur.

Conclusion

Très heureux de leur succès à ce jour, Virgin Media reconnait qu’il y a encore à faire en matière d’intégration de la technologie RH telle qu’Avature, avec l’automatisation intelligente et les messages personnalisés, afin d’améliorer l’expérience du candidat. Continuant dans sa lancée, Virgin Media prévoit d’implanter Avature Onboarding (Accueil) fin 2017, dans le but d’offrir une transition en douceur aux candidats occupant de nouveaux postes.

Nous nous soucions d’utiliser la technologie de la meilleure façon qui soit. Nous pensons toujours au moyen, en tant qu’entreprise, d’attirer les meilleurs talents chez nous.”

– Neil Chivers, Virgin Media

Partager

Partager